Reklamacje

REKLAMACJE

Aktualizacja dnia 1.01.2023

Ogólne procedury reklamacyjne

Zgodnie z ustanowionymi przepisami* jesteśmy zobowiązani dostarczyć Klientowi, będącemu konsumentem, towar zgodny z umową sprzedaży. Ponosimy tym samym odpowiedzialność, jeśli zauważone przez konsumenta nieprawidłowości uzasadniają uznanie towaru za wadliwy lub niezgodny z umową jego sprzedaży.

Klientowi, będącemu konsumentem, przysługuje prawo do reklamacji towaru, a nasza odpowiedzialność pozostaje włączona, gdy niezgodność towaru z umową sprzedaży zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od momentu wydania towaru, a jeżeli przedmiotem sprzedaży był towar używany - przed upływem roku od momentu jego wydania.

Jednocześnie uprawnienie to jest ograniczone w czasie do roku, licząc od dnia stwierdzenia niezgodności towaru z umową jednak nie upływa wcześniej niż przed upływem dwóch lat od momentu wydania towaru konsumentowi, a jeżeli przedmiotem sprzedaży był towar używany przed upływem roku od momentu wydania towaru. Wyjątkiem jest sytuacja kiedy określony przez nas lub producenta termin przydatności towaru do użycia kończy się po upływie dwóch lat od momentu wydania towaru. Odpowiadamy wtedy z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedaży, jeśli ta zostanie stwierdzona przed upływem tego terminu.

*Podstawę i zakres naszej odpowiedzialności wobec Klienta za wydany w umowie sprzedaży towar regulują:

• w przypadku towarów kupionych od dnia 01.01.2023 roku - Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. 2020 poz. 287 z późn. zm.) (reklamacja towaru z tytułu niezgodności towaru z umową);
• w przypadku towarów kupionych do dnia 31.12.2022 roku - ustawa Kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. z 2020 r., poz. 1740 z późn. zm.), w brzmieniu obowiązującym do 31.12.2022 roku (reklamacja towaru z tytułu rękojmi za wady).

Towary w naszej ofercie nie są objęte gwarancją sprzedawcy. Wybrany asortyment może być objęty gwarancją producenta, której obszar / zakres precyzuje dołączone do produktu oświadczenie gwarancyjne (np. karta gwarancyjna), wydane przez gwaranta.

Klient ma możliwość zgłoszenia reklamacji drogą elektroniczną – poprzez moduł reklamacji (RMA) dostępny po zalogowaniu się na swoje konto w naszym sklepie internetowym lub mailowo na adres reklamacje@velpa.pl. Reklamację można zgłosić również pisemnie - poprzez dostarczenie reklamacji osobiście do wybranego butiku lub pocztą na adres naszego Działu Reklamacji. Zgłoszenia reklamacji proponujemy dokonać na odpowiednim pod względem daty zakupu formularzu.

Zaleca się podanie w opisie reklamacji informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia nieprawidłowości lub braku zgodności z umową, dalej - żądania sposobu realizacji reklamacji oraz danych kontaktowych składającego reklamację – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji. Wymogi podane w zdaniu poprzednim mają formę jedynie zalecenia i nie wpływają na skuteczność reklamacji złożonych z pominięciem zalecanego opisu reklamacji.

Do zgłoszenia reklamacyjnego prosimy dołączyć dowód zakupu - paragon fiskalny lub faktura, a także ich kopie, wydruk z karty płatniczej, potwierdzenie transakcji przelewowej albo inny dowód, który będzie pomocny w ustaleniu takich okoliczności jak: data sprzedaży, rodzaj sprzedanego produktu, jego cena. Przedmiot reklamacji należy dostarczyć do sklepu stacjonarnego/ butiku lub wysłać na adres:

VELPA OTYLIA SKIEPKO
Dział Reklamacji
ul. Gryfa Pomorskiego 21
72-500 Międzyzdroje
reklamacje@velpa.pl

Prosimy o zwrócenie uwagi na odpowiednie zabezpieczenie wysyłanego towaru przed uszkodzeniem w trakcie transportu, a także, aby reklamowana rzecz była czysta i sucha (dostarczenie np. zabłoconego obuwia może pozostawić reklamację bez rozpatrzenia).

W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji oraz wybrania w formie zwrotu naszego dedykowanego przewoźnika ponosimy koszty zwrotu towaru. W ciągu 14 dni ustosunkujemy się do Państwa oświadczenia reklamacyjnego. Termin uważa się za rozpoczęty w momencie otrzymania przez nas reklamowanego towaru od przewoźnika.

Informacje o reklamacji, jak i odpowiedź sprzedawcy, udzielane są pisemnie lub drogą elektroniczną, jeśli Klient przekazał swój adres e-mail bądź numer telefonu na potrzeby procesu reklamacyjnego.

Uzupełnienie do procedury reklamacyjnej

I. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową – dotyczy towarów zakupionych od dnia 01 stycznia 2023 roku.

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za stwierdzoną niezgodność towaru z umową sprzedaży, gdy brak zgodności towaru z umową istniał w chwili jego dostarczenia i ujawnił w ciągu dwóch lat od tej chwili. O towarze zgodnym z umową, mówimy, gdy zgodne z umową pozostają w szczególności:

1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność,

2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił sprzedawcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który sprzedawca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi: 1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których Klient może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że sprzedawca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję Klient a o zawarciu umowy;
3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia Klient może rozsądnie oczekiwać;
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które sprzedawca udostępnił Klientowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Możliwe żądania z tytułu niezgodności towaru z umową:
- naprawa towaru,
- wymiana towaru na nowy.

Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub sprzedawca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodnego z umową.

W sytuacji, gdy:
1) sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową, ze względu na nadmierność kosztów lub brak możliwości wymiany,
2) sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym, uzgodnionym z kupującym terminie, powodując nadmierne niedogodności;
3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że sprzedawca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony takich jak naprawa lub wymiana;
5) z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
kupujący ma możliwość zażądać:
- obniżki ceny
- odstąpienia od umowy (o ile wada jest istotna) - istotność wady oceniamy uwzględniając jej znaczenie/charakter w odniesieniu do przeznaczenia lub celu w jakim rzecz została kupiona).

Poniżej udostępniamy wzór formularza reklamacyjnego, z którego można skorzystać w celu zgłoszenia reklamacji.

FORMULARZ REKLAMACJI dla towarów zakupionych po 01.01.2023 Pobierz FORMULARZ REKLAMACJI

II. Reklamacja z tytułu rękojmi – dotyczy towarów zakupionych przez Konsumenta do dnia 31 grudnia 2022 roku.

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną, jako sprzedawca odpowiadamy wobec kupującego z tytułu rękojmi za wady.

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, stad sprzedawca odpowiada za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był sprzedawany w obniżonej cenie ze względu na daną usterkę.

W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Wada prawna może polegać na tym, że rzecz sprzedana kupującemu jest:
1) własnością osoby trzeciej,
2) obciążona prawem osoby trzeciej,
3) ograniczona w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Możliwe żądania z tytułu rękojmi:
- naprawa towaru,
- wymiana towaru na nowy,
- obniżka ceny,
- odstąpienie od umowy (o ile wada jest istotna) - istotność wady oceniamy uwzględniając jej znaczenie/charakter w odniesieniu do przeznaczenia lub celu w jakim rzecz została kupiona.

Jeśli żądanie kupującego – wymiana towaru lub naprawa jest niemożliwa do spełnienia przez sprzedającego lub wymagałaby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić spełnienia tego żądania i zaproponować inne, np. zamiast wymiany naprawę lub odwrotnie, a gdy to jest nie możliwe – obniżkę ceny lub odstąpienie od umowy (o ile wada jest istotna).

Poniżej udostępniamy wzór formularza reklamacyjnego, z którego można skorzystać w celu zgłoszenia reklamacji.

FORMULARZ REKLAMACJI dla towarów zakupionych do 31.12.2022r. Pobierz FORMULARZ REKLAMACJI

---

Zagadnienie reklamacji jest niezwykle złożone i zachęcamy do zapoznania się z Kodeksem cywilnym, Ustawą o prawach konsumenta, stronami UOKiK i organizacji konsumenckich opisujących dokładnie i obrazowo Państwa uprawnienia. Nasz sklep działa w zgodzie z literą prawa i szanuje prawa konsumentów, stąd informacje prawne, które znajdziecie Państwo w publikacjach powyższych instytucji lub organizacji, również będą miały zastosowanie w zakresie umów z nami.

Nasi konsultanci służą pomocą w przypadku jakichkolwiek wątpliwości związanych z procedurą rozpatrywania reklamacji. Dodatkowe informacje mogą Państwo uzyskać w naszym Dziale Reklamacji pod numerem telefonu +48 538 99 33 00 lub za pomocą poczty elektronicznej reklamacje@velpa.pl .